Qu’est-ce que la logistique inverse ?

La logistique inverse peu connu, mais constitue pourtant l'une des pièces maîtresse de vos activités. Au 21ᵉ siècle, le client est de plus en plus soucieux et surtout très indécis, cela est d'une part dû à l'offre abondante dans certains secteurs d'activité comme le commerce électronique, de ce fait, le nombre de retours de produit à considérablement augmenté, bien que les retours ne soient pas l'objectif de l'entreprise type, elle doit toutefois être en mesure de faciliter celui-ci pour le client, c'est l'optimisation.

Cette optimisation passe par le procédé de la logistique inverse qui se traduit tout simplement par la chaîne logistique inverse, donc du client final, au transport et jusqu détaillant (ou fournisseur / fabricant selon les cas), les entreprises doivent donc faire appel à des spécialistes en logistique inverse, néanmoins, avant de choisir le bon partenaire il faut savoir ce qu'est la logistique inverse, à quoi sert-elle et pourquoi.

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La logistique inverse

La logistique inverse

La logistique inverse est en quelque sorte des retours ou la  Reverse logistique en anglais, c’est un  : processus de la gestion logistique des articles qui sont ressaisis par l’entreprise, que cela provienne du recyclage, les récupérations par cession et autres comme le retour de produits des clients vers le fabricant. Comme tous les processus, celui-ci comporte des avantages. 

Tout d’abord, pourquoi recourir à la logistique inverse ?

Il faut prendre en compte que le pourcentage de retours pour une entreprise varie entre huit et 12%, pour l’ensemble du marché, les retours se développe de plus en plus, le consommateur et ses habitudes d’achat aussi. Entre en compte l’image de l’entreprise  et la satisfaction du client, c’est un avantage compétitif.

Flux de logistique Inverse

Toutefois, généralement, les flux de ce processus de logistique inverse débute par le retour des produits commercialisés, la raison pour laquelle un client renvoi un produit diffère selon le produit, le client, ainsi que l’entreprise, mais la pus général est que le produit ne corresponds pas à ses attentes, ou bien il ne correspond pas à la description. Toutefois, peu importe la raison de retour, celui-ci enclenche la procédure logistique de retour, cette procédure est conséquente, car selon la méthode que vous allez choisir, cela va grandement impacter le retour de votre client. 

Étapes pour le suivi d’un produit retourné 

• Notification de retour, le client pour les plusieurs énoncés choisit de retourner le produit
• Acheminement de l’article retourné vers le fournisseur / fabricant
• Ici, selon les cas, il peut y avoir des essais afin de retrouver d’où viens le défaut de fabrication ou de qualité
• Puis enfin, renvoi du produit si le client à demander un échange dans le cas d’un défaut de fabrication, on peut aussi avoir une opération de réparation ou de destruction du produit.

La logistique inverse vise l’optimisation continuelle des étapes logistique, sa gestion doit être en mesure de vous faciliter celle-ci. Elle doit vous faciliter de sorte à vous faire éviter, vous et l’entreprise de commettre plusieurs fois les mêmes erreurs. Cela engendrera une perte de temps et d’argent.

En revanche dans le cas d’une mauvaise manipulation, elle peut vous conduire à faire des erreurs, ces erreurs joueront dans, d’une part l’avis client, d’autre part l’image de votre marque.

Importance de la logistique inverse

Pourquoi la logistique inverse existe-t-elle ?

Pour un consommateur lambda, l’une des choses les plus importantes est la politique de retours, ou plutôt comment retourner ce produit si cela va être facile ou au contraire difficile pour retourner ce produit. Cet élément constitue un frein à l’achat, avec la logistique inverse cela constitue au contraire un avantage concurrentiel conséquent. 

Voici les raisons pour lesquelles la logistique inverse est importante :

Entrepôt 

Avoir recours à une entreprise de logistique inverse doit vous permettre de minimiser vos coûts en matière de retours de produit. C’est le cas pour bon nombre d’entreprises dans ce secteur, mais les colis sont généralement les colis sont ouvert, emballé, triés et distribué par des humains, une entreprise de logistique inverse doit être capable de vous faciliter tout ceci avec sa technologie de haut niveau faite pour cela. Au sein de l’entrepôt, la logistique inverse doit donner une vision globale sur la marchandise. Elle peut avoir des coûts plus conséquents que la logistique directe.

Longévité et environnement 

Majoritairement les retours sont dus aux endommagements causés par le transport des produits. Une fois livrés à l’entrepôt, les produits sont soumis à des tests afin de voir si les produits sont en effet défectueux, s’il s’agit effectivement d’un produit endommagé ou défectueux. À partir de là, l’entreprise aura le choix entre remettre en vente le produit (reconditionner), ou alors l’entreprise aura recours au recyclage ou à la destruction de ceux-ci. Selon une enquête, tous les ans, près de six milliards de produits retournés sont mis à la déchèterie, cet élément constitue un facteur important reliant la logistique inverse et l’environnement, cela peut donc vous aider à être plus respectueux de l’environnement, et à terme disposé d’un écolabel pour l’Union Européenne. Cela donnera une image d’entreprise responsable et éco-responsable.

Service client

Dans le but de fournir la meilleure possible pour vos clients, la façon dont le retour va se dérouler est très importante pour l’avis du client, son feedback. Pour le client, la politique et les conditions de retours sont des éléments non négligeables, cela peut constituer un frein à l’achat, le client se désiste et ne finalise pas la commande de son panier, ou au contraire, cela peut constituer un appel à l’achat et lui faciliter celui-ci. 

Comme Amazon et la market place reliant le consommateur au vendeur professionnel, qui peut lui, éviter de faire retourner, mais uniquement en cas de défaut ou de mauvaise manipulation, le commerçant va communiquer au consommateur afin de régler le problème, le vendeur professionnel d’Amazon va offrir un suivi personnalisé jusqu’à la résolution totale du problème.

Dans le cas où un client retourne un produit, car il est défectueux, alors le commerçant devra, dans un premier temps s’excuser, puis proposer sois la réparation de ce bien (bien entendu à supposer que celui-ci sois réparable), sois le remboursement de celui-ci, selon les conditions de ventes, ou bien un échange. Dans tous les cas le commerçant est responsable et garant.

Concernant le producteur, il doit assurer la facilité quant au produit qui sera destiné au client, cette facilité est pensée de façon a rassuré les clients, en facilitant les choses, de bonne volonté, le consommateur sera rassuré et laissera un avis positif, aussi, s’il en cas de problème surviens alors le client saura qu’il peut se tourner vers le fabricant. Dans le cas où vous seriez grossiste / importateur, il ne vous incombe généralement pas, de changer ou retourner le produit, cela n’est pas de votre ressort, cependant, afin d’assurer vos relations commerciales, vous devez trouver la meilleure solution et la plus adéquate pour optimiser ce problème, un geste commerciale par exemple.

Généralement, il a été observé que les produits retournés à l’importateur / grossiste soit dus à plusieurs raisons, les voici :

-Article non conforme à la description / image

-Article de la mauvaise teinte (couleur) ou de la mauvaise taille 

-Article ne comportant pas de description ou peu de détails concernant celle-ci

-Article arrivé endommagé chez le commerçant ou durant le transport principal de celui-ci 

Quand le retour est créé, le même procéder s’applique, car le produit sera échangé, réparer, ou tout simplement remboursé même si ce n’est pas la solution la plus utilisée ni la plus adéquate, parce que cela fera perdre de l’argent aux fabricants / importateurs. 

Logistique inverse dans le commerce électronique 

Du fait de la technicité et l’ingéniosité obligatoire à la production des produits issues du commerce électronique, ce secteur fait partie d’une catégorie spécifique dans la logistique inverse. Les produits issus du commerce électronique sont complexe, ils possèdent des caractéristiques spécifiques, techniques, et difficilement manipulable, parfois même fragiles ces raisons font que ce sont des produits très répandus, mais aussi souvent  retourné.

Pour Best Buy, le renvoi et réapprovisionnement des téléphone s’élève à peu près à 37 euros, bien entendu les conditions doivent être respecté, ensuite pour tout ce qui est autre que smartphone donc projecteur, électroménager, matériel de vidéo etc, les frais de réapprovisionnement s’élève à 15% du prix TTC du produit, facturé au client.

Toutefois, si au-delà du temps de rétractation votre appareil est ou deviens défectueux, vous devez alors directement contacter le fabricant et se référer à sa garantie, et qui vous permettra la réparation ou l’échange de votre bien, s’il est toujours sous garantie.

En réalité, les appareils électroniques avec un coût relativement élevé pour que les garanties compris dans le prix TTC pour couvrir les dommages, dysfonctionnement, cette garantie couvrira une large période (généralement deux ans).  Apple Care+ en est le parfait exemple, c’est une extension de garantie qui permet aux clients de bénéficier d’une réduction conséquente des coûts quant aux réparations ds appareils, cette assurance est valable pour les iPhone, cette extension est un coût supplémentaires.

Il vous ai également possible de joindre le service après vente 7J/7J et 24H/24H. Un iPhone coûte approximativement 900 euros, les clients sont donc soucieux quant aux réparations de celui-ci, en effet, si le client paye 900 euros ils s’attendent à être garantie en cas de dysfonctionnement et de réparations, cette extension est là pour cela, Apple à donc réussis à combiner la logistique inverse et la satisfaction des clients, les clients sont satisfaits et sereins, car ils savent qu’en cas de problème ils savent vers qui se tourner.

Cette nouvelle méthode impacte grandement sur la logistique inverse, car les producteur et importateur doivent s’adapter et revisiter leur approche, dans le but de fournir les besoins du détaillant et pour les retours clients. Il peut, dans le cas où le produit ne peut être réparé, récupérer les pièces encore utiles et les réutiliser pour des réparations nécessaire, c’est une optimisation qui vous fera économiser du temps et de l’argent.

Produit retourné et Opération inverse

Une fois votre produit retourné voici ce qu’il peut se passer, encore une fois, tout dépend de la situation : 

Vos produits sont envoyés vers l’entrepôt de stockage, dans le cas où l'article est retourné à temps et fonctionne mieux, vous pouvez le traiter rapidement. Renvoyez les articles endommagés, mais en bon état et pouvant être reconditionnés pour la vente. Ces articles peuvent être vendus dans une boîte ouverte. Certains clients aiment acheter des produits non emballés, car ils peuvent obtenir de nouveaux produits à un prix inférieur. Pour les entreprises, c'est une bonne chose, car cela leur permet de récupérer la plupart des coûts de leurs produits.

Le recyclage également très important, cela permettra de récupérer de la valeur, vous pouvez donc récupérer des pièces, les reconditionner, puis les remettre en vente sur le marché des reconditionnés, à vous de décider si oui ou non vous facturez les frais d’expédition et de manutention. Toutefois, pour les articles qui ne peuvent être réparé alors vous aurez le choix de recycler puis extraire les pièces détachés encire neuves, ou bien les vendre, ou tout simplement la destruction du produit.

Les articles présentant des défauts de fabrication sont souvent retournés au vendeur. Si l'article est garanti, vous pouvez peut-être le retourner pour la valeur totale de l'article. Vous devrez peut-être tenir compte des frais d'expédition et de manutention pour le retour. Si ces frais sont élevés, il peut être intéressant de remettre l'article à neuf et de le revendre. Certains produits et matériaux contiennent des métaux rare et précieux (batteries, iPhone).

Efficacité et conditions

Politique de retour 

Pour bon nombre d’entreprises, la logistique inverse ou du moins son processus est contraignant, en effet pour une TPE ou une PME débutante, son but premier n’est pas de recevoir 90% de retours sur ses produits, cette logistique va engendrer des coûts, elles préfèrent donc éviter cela, toutefois, à des périodes comme les fêtes de fin d’année, le pic de retours enregistré est le plus haut, il va donc être primordiale de gérer et optimiser tout ce processus, elle doit être intégrée dans le processus d’activités commerciales de l’entreprise.

Attention cependant à ne pas accumuler les retours dans le stockage de l’entrepôt, un bon processus doit vous permettre d’optimiser les activités. Beaucoup d’entreprises ont alors fait le choix de créer un service (parfois service après vente et retours) afin de faciliter celui-ci et parfois dans les entrepôts même en créant une unité spéciale. Il est donc impératif d’avoir recours à un partenaire maîtrisant totalement la logistique inverse, cela vous fera économiser du temps et de l’argent. Quand vous établissez votre politique concernant les retours, il faut que vous vous mettiez à la place du client, afin de mieux les rédiger.

Empêcher les retours : une façon d'éviter les retours est de confirmer l'adresse du client. Cela peut aider à assurer la première livraison. Vous pouvez gérer les choses de manière obsolète, en confirmant leur adresse après les commandes du client, puis en les appelant. Vous pouvez utiliser cette technologie et l’intégrer l'API pour vérifier l'adresse dans votre système d'entreprise ou votre site Web de commerce électronique.

Votre politique de retour : Lorsque vous élaborez la politique de retour de votre entreprise, il est intelligent de garder en tête les besoins de l'entreprise et de ceux de vos clients. Il peut être difficile de trouver un équilibre, mais pas impossible. Se préparer aux retours : Vous souhaitez éviter que les retours et la logistique inverse soit pour vos une source de problème supplémentaire à prendre en compte, pour votre entreprise et vos clients. Il suffira de simplifier la procédure de retour  en préparant les retours. 

Étiquettes de retour: Vous pouvez fournir une étiquette de retour en fournissant aux clients des étiquettes de retour, vous pouvez aussi faire tracer vos retours par puce électronique afin de vous assurer que le colis arrive bien, un code barre est aussi possible. Si votre entreprise est à l’aise, elle peut se permettre de fournir un bon d’expédition prépayée et se chargée des retours à ses propres frais, avantage concurrentiel et surtout retire le frein à l’achat, et facilitera l’action à celui-c

Les stratégies 

Rationaliser avec les données

Disposer d'une solide stratégie de traitement des retours est particulièrement important pour les entreprises de commerce électronique. Les détaillants en brique et mortier traitent quotidiennement des retours internes. L'exécution inverse et la logistique inverse peuvent donner aux entreprises de commerce électronique un avantage concurrentiel. De nombreuses entreprises proposent des retours gratuits et une expédition gratuite. Comme il n'y a pas de frais de retour immédiats et que les tracas sont minimes, les clients n'hésitent pas à faire des achats.

Une fois que vous avez compris en quoi la logistique inverse et pourquoi le choix de votre partenaire et de votre stratégie est d’une importance capitale, dû à l’évolution de la croissance des secteurs du marché du commerce électronique, les entreprises ont dû s’adapter et optimisé leurs activités. Ici des stratégies à adopter pour voter entreprise.

Optimisation grâce aux données

Bon nombre de commerçants du secteur du commerce électronique confient une partie de leur activité logistique à un partenaire spécialisé, ces entreprises appelés entreprise de logistique tierce partie ou 3PL, se voient confié une partie su ce n’est la totalité des activités logistique de l’entreprise de commerce électronique. Travailler avec des partenaires doit vous permettre à vous, entreprise de commerce électronique, de vous concentrer entièrement dans vos activités. 

En bref, les données que vous allez récolter sont nécessaire à l’établissement de votre stratégie. Elles vont également permettre l’optimisation des flux d’informations logistique, cela facilitera grandement pour la gestion des retours.

Conditions plus pertinentes

Il existe des entreprises comme ASOS et Amazon, qui désactive le compte du client, ces entreprises ne vous demandent pas les raisons de votre retour, mais récolte les données, afin d’optimiser via les statistiques, l’efficacité du retour.